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Desarrollo del Comportamiento Comercial
ALMA DE VENDEDOR
"Mucho tienen que cambiar las cosas para que todo
siga como siempre". Esta vieja frase es aplicable a
la situación actual del mundo de la venta. Todos
somos testigos de las continuas caídas de nuevas
empresas, que olvidaron que el éxito de un proyecto
empresarial empieza con el éxito en sus ventas. Y
muchos técnicos están aprendiendo en sus carnes,
que si no se empieza por una buena orientación hacia
la venta y con una buena estructura comercial, pronto llega
el fracaso.
El vendedor sigue siendo hoy un factor clave en la economía
de toda empresa y sector. Pero eso no significa que no hayan
cambiado las cosas para los vendedores del 2001. Ahora,
más que nunca, destaca la diferencia que supone un
vendedor profesional frente al resto. Estamos en la época
del VENDEDOR DE VALOR AÑADIDO, aquél que por
su profesionalidad y buen hacer, no es posible sustituir
por una página web, un servicio de telemárketing
o un sistema automático de conexión proveedor-cliente.
Los demás, los "recogepedidos", los visitadores
sin más, los que simplemente servían de medio
de comunicación entre la empresa y el cliente, pronto
serán piezas de museo del mapa empresarial, como
las máquinas de escribir que fueron imprescindibles
durante una larga época, hasta que quedaron rápidamente
obsoletas ante un nuevo sistema más competitivo,
capaz de hacer casi todo lo que hacían, y más,
con un mejor coste global.
Estos nuevos vendedores, altamente cualificados, ya los
había antes, sólo que entonces eran la minoría,
casi la excepción y ahora pasarán a ser la
seña de identidad de la imagen del Vendedor Profesional
del 2000. Aquí, como ocurría antes, la formación
es imprescindible y la experiencia la única forma
de alcanzar la maestría. Sólo que no tenemos
tiempo para esperar a alcanzar esa maestría y queremos
que esa formación sea de alto nivel. Ya no basta
con los cursos de técnicas de venta, negociación,
etc, que seguirán siendo útiles, pero además,
requiere que sus vendedores apliquen correctamente toda
su experiencia y conocimientos ya. Esto implica añadir
a este proceso un Desarrollo del Comportamiento Comercial
cualificado.
El vendedor del siglo XX ha pasado a la historia. Los estilos
charlatán, presionador y tantos otros, basados ya
en la improvisación, ya en la técnica sin
más, ya no tienen cabida. Aquello que se llevó
durante un tiempo de: "el que no vale para otra cosa,
a vender" hoy se ha convertido en: "los buenos
a vender".
Los comerciales cada vez disfrutan de un mayor status en
sus empresas, son verdaderos especialistas, pues la venta
al nivel que exige el siglo XXI es una auténtica
especialidad profesional, como ocurre con la dirección
de equipos y el liderazgo, al menos en las empresas que
son conscientes de que una de sus principales ventajas competitivas
son, tanto o más que sus productos o servicios, las
personas que la integran.
No obstante, entorno a la profesión de ventas se
abren numerosos interrogantes: ¿el vendedor nace
o se hace?, ¿cuál es la formación más
idónea?, ¿cuándo se es realmente un
vendedor profesional?, ¿para ser un buen vendedor
hay que engatusar al cliente?...
Se hace. Del vendedor del pasado, forjado a base
de instinto, hemos llegado a los profesionales del nuevo
siglo, muchos de ellos con alta formación, incluso
licenciados, bilingües y los hay hasta con algún
master en su haber. Sin ninguna duda, la formación
es imprescindible, pero el profesional de la venta, además,
requiere un extra: un reordenamiento y un desarrollo consciente
del comportamiento.
Los profesionales de las ventas se hacen en el camino. Un
día comienzan a trabajar en el área comercial
y se lanzan a la calle con sus catálogos de productos.
En eso poco se ha cambiado. Tras uno o varios cursos de
formación, el nuevo vendedor conduce su venta como
su intuición le da a entender: visita, charla, argumentación,
oferta....., y llega un momento en que crea su propia forma
de actuar, más o menos acertada, y comienza a asentar
lo que será su estilo personal a los tres o cuatro
años de experiencia.
Es a partir de ese momento, cuando el comercial que quiere
llegar a ser de alto nivel, probablemente, tenga que replantearse
su actuación e importantes cuestiones de fondo.
Desarrollo del Comportamiento Comercial. Una vez
logrado un estilo propio, con multitud de hábitos
buenos y malos, limitaciones, aciertos y prejuicios, y aún
muy intuitivo, el vendedor con proyección de futuro
debiera pararse a pensar con ayuda de un buen método
de desarrollo. El objetivo es que identifique por sí
mismo las herramientas correctas que pone en práctica,
así como desentrañar cuándo, cómo
y por qué funcionan. En los Ciclos de Desarrollo
Comercial de Otto Walter, hemos visto cómo vendedores
con gran experiencia han quedado sorprendidos ante el incremento
de eficacia, que supuso el adquirir consciencia de sus comportamientos
y poder aplicarlos entendiendo qué efecto producen.
Igualmente hemos constatado progresiones impensables de
técnicos convencidos de que eso de la venta era algo
que no estaba a su alcance, hasta que comprendieron las
herramientas del día a día, del trato comercial,
reordenaron su comportamiento y experimentaron en persona,
con asombro, cómo usando correctamente esas herramientas,
vendían como cualquiera y además llegaban
a disfrutar con ello.
Sólo los que ya acumulan vivencias de venta, de contacto
directo con cliente de una forma u otra, pueden rastrear
e interpretar el hilo de los éxitos y los fracasos,
hasta aislar los factores y herramientas que no culminan
con el éxito en la venta. Pararse a pensar y rehacer
toda esa experiencia de años es imprescindible para
no continuar "improvisando" casi desde cero en
cada visita. Un ciclo práctico de Desarrollo del
Comportamiento logrará que el vendedor experimentado
consiga un modelo de comportamiento consciente, de forma
que aprenderá e integrará en su estilo cómo
utilizar con inteligencia las herramientas clave de la venta,
que en resumen vienen a ser, básicamente, herramientas
del trato, la comunicación, la influencia y la planificación.
El vendedor que logra conducir de forma consciente su ejercicio
profesional, en cada circunstancia y ante cada venta, adquiere
un poder asombroso y una capacidad operativa de orden superior.
Maneja y entiende cuando debe callarse y cuando no, cuando
debe atreverse y cuando no, cuando debe concretar y cuando
no...
Este comportamiento consciente le ayudará a saber
en cada momento tanto lo que hace bien como lo que hace
mal, llave imprescindible para alcanzar más éxito
en sus ventas y dar valor añadido a su función
y, además, poder seguir desarrollándose y
mejorando su carrera profesional de forma continua. Este
enfoque le ayudará a convertirse en un vendedor profesional
altamente cualificado, es decir, un profesional capaz de
entender más y mejor a su cliente, hablar lo justo,
mantener la constancia y conducir la comunicación
de forma idónea para lograr más ventas y más
clientes encantados de comprar.
Visión positiva de la venta. Una de las primeras
cuestiones de fondo a resolver es la visión de su
propia profesión, sus posibles prejuicios. Muchos
vendedores, incluso entre los más experimentados,
luchan contra un conflicto ético interno, pues se
ven a ellos mismos como "engañadores sutiles".
La solución pasa por ver y entender la cara positiva
de la venta. El comercial ha de descubrir que, precisamente,
ayuda a sus clientes cuando vende bien sus productos, ya
que les ayuda a desarrollar su negocio, a lograr lo que
desean, a estar mejor y crear riqueza, para ambas partes.
A casi nadie le gusta que le vendan, ¡pero todos necesitamos
comprar!, por ello agradecemos y valoramos a los profesionales
que te ayudan y animan a comprar bien. Conseguir asumir
realmente esta visión, hace que la venta profesional
se convierta en una profesión interesante y motivante,
con una clara utilidad para el desarrollo económico
del entramado empresarial.
Cualidades del buen vendedor. Conseguida una visión
positiva de las ventas, ese alma de vendedor, el comercial
que se precie, ha de buscar y desarrollar ciertas dotes:
Automotivación.
La primera cualidad imprescindible para destacar en la venta
profesional es la capacidad de automotivación y convicción
sobre sus productos, su empresa y su profesión. Si
no cree en sus productos, mal empezamos. Todos los comerciales
venden con gran facilidad los productos que le entusiasman,
¿por qué?, porque transmiten ese entusiasmo
al cliente, contagian, sin técnica, ni nada de nada.
Preparación. En
segundo lugar se sitúa la preparación escrita.
El vendedor tiene que ser capaz de hacer del bolígrafo
y el papel, (o sus versiones modernas: agenda electrónica,
ordenador, etc) sus mejores aliados. Curiosamente, los vendedores
tradicionalmente suelen ser personas activas y un tanto
reñidas con el orden. No obstante, cuando un vendedor
consigue cierto equilibrio de orden, rigurosidad y planificación,
logra elevar su nivel profesional enormemente.
Atrevimiento inteligente. Es
otra condición imprescindible. La única venta
que nunca logrará será aquella que no oferte.
El profesional de la venta sabe que ni el mejor vendedor
del mundo consigue cerrar el cien por cien de las ofertas
que hace. Atreverse a cerrar, a plantear una alternativa,
a hacer una llamada o a decir no, puede marcar la diferencia
entre el éxito y el fracaso.
Así la automotivación y la preparación,
junto con el atrevimiento, se convierten en herramientas
imprescindibles para hacerse un lugar destacado en el universo
de las ventas.
Creatividad. Es la última
pieza del puzzle básico inicial. El vendedor tiene
que reinventar en cada visita su oferta, ya que la venta
exige una gran creatividad. Exige adaptarse a la visión
que cada cliente tiene en su propia mente. Para ello, el
comercial ha de canalizar toda su capacidad de escucha,
comunicación, influencia y captación de la
idea del cliente, así como tener un profundo conocimiento
del producto y no sólo desde su propio lado, sino
desde el de los que lo compran, los que lo usan, etc. El
cliente no compra una carpeta, compra lo que va a hacer
con esa carpeta, así como no compramos un billete
de avión y un hotel, compramos unas vacaciones, un
recuerdo, un descanso,...
Limitaciones del vendedor. La más imperdonable
para un profesional de las ventas es creer que ya lo sabe
todo. El día que el vendedor se considera sobrado,
puede comenzar su autolimitación. Posiblemente, sea
ya un buen vendedor, pero ese día ha comenzado a
estancar su desarrollo profesional. Es como un atleta que
dejara de entrenar.
Otro no menos perjudicial es cejar en su perseverancia.
Recientemente en una agencia de marketing relacional demostraban
que ¡un 40% de los clientes! se pierde por puro abandono
de la empresa proveedora, lo que involucra directamente
al vendedor, ya que supone dejar a los clientes en manos
de otros profesionales encantados de visitarlos, mientras
que nosotros nos limitamos a atender el pedido. Conviene
recordar que cada vez que nosotros captamos un cliente nuevo,
otro vendedor ha perdido a uno de sus "clientes cautivos".
La fidelidad del cliente, como en todos los casos, hay que
ganársela, ¡y mantenerla viva! El vendedor
ha de mantener siempre espíritu de aprendiz y constancia.
Ventajas competitivas. En la actualidad, la principal
ventaja competitiva de una empresa está en las personas
que la integran y, por tanto, en el campo comercial. Su
diferencia competitiva debe comenzar en sus vendedores.
De hecho, en algunos casos puede que sea hasta el único
elemento diferente a la competencia con el que contemos.
El vendedor tiene que hacer valer esa diferencia, tiene
que aportar valor añadido por su intervención,
tanto para su propia empresa como para el cliente, lo que
requiere utilizar muy bien herramientas concretas de trato
e influencia, ya que son las únicas con las que cuenta.
En definitiva, ha de mantener plena de energía su
alma de vendedor y hacer de su ejercicio de la venta un
arte.
Paco Muro
Socio Director General
Otto Walter España S.A.
Artículo publicado en Dirección y Progreso
Nº 173 - Septiembre 2001
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